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门代理人讲述飞行前的困境

他们一直在尖叫,称为名字,吐痰,窒息和拳打。

当雷暴,机械污染或超额预订削弱了国家的空中交通,并留下了满载心怀不满的旅客的终端,作为航空公司的门户代理可能会成为一项危险的工作。

“如果工作人员有紫心勋章,这些人肯定应该得到它,”代表客户服务员工和票务代理的国际机械师和航空航天工人协会的Frank Larkin说。

与不守规矩的乘客进行飞行中对抗的危险已有详细记录,立法者已经采取更严厉的立法来反对“愤怒的愤怒”。 但是,分析工作场所压力和暴力的专家,以及那些监控航空业的人,都说,所谓的“地面愤怒”一直被忽视。

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前线人民也同意。

“我们是辅导员。我们是保姆。我们是养育者。我们是调解员,”Sharon Caldwell说,他在西北航空公司工作了17年。 “客户服务代表的工作已经扩展到一个全新的水平。”

国际运输工人联合会是一个全球运输工作者的伞式组织,他表示,当空乘人员和地勤人员举行第二次年度“行动日”以防止滥用航空公司员工时,地面愤怒将成为焦点。

但如果门口代理人应该得到紫心勋章,那么许多航空旅行者和消费者权益倡导者会争辩说乘客应该拿出自己的奖牌来忍受无益和粗鲁的航空公司人员。

“我们得到的反馈是航空公司根本不关心,”由Ralph Nader创立的乘客权利组织航空消费者行动项目的Kathleen Lynch说。

林奇说门口代理人经常没有及时传递信息给客户 - 这也是代理商的投诉 - 但他们并非无可指责。

“航空公司的员工要么没有权力,要么没有处理这些对抗的意愿,”她说。

在一个众所周知的案件中,纽瓦克国际机场的一家美国大陆航空公司代理人在与一名男乘客的对峙中受伤,后来他被判无罪释放。

芝加哥联合客户服务代表罗宾·尤洛(Robyn Eulo)表示,她也曾与愤怒的旅行者进行多次接触。

“我有人向我扔公文包,向我发誓 - 只是贬低自己的东西,”她说,并补充说,她知道一位同事,当一名乘客袭击他时,他的鼻子被打破了。

Eulo表示,航空公司似乎更加意识到这个问题,而且美联航将为受影响的员工提供咨询和休假。

联合航空五年的客户服务代表Frank Raubiskis和Midway航空公司在此之前的10年间表示,他在去年秋天被一名被激怒的乘客袭击,他将他从腰部捡起并将他扔到墙上。 他遭受了一些擦伤和瘀伤。

现在担任IAM副总裁的考德威尔表示,经纪人觉得他们在脾气暴躁时会独立。 她相信公众变得更加激进,并指出底特律的一个案例,其中台面节日装饰成为射弹。

“乘客正在接他们并将他们扔给特工,”她说,描述了一个飞行一品红的近乎错过。

威奇塔州立大学市场营销学副教授,航空公司质量年度报告的合着者迪恩·海德利说,问题很多,从不切实际的航班时刻表到超额预订的飞机和不知情的服务台代理商。

Headley说客户服务代表经常被自己照顾自己,甚至更糟糕的是,由于传递给客户的信息不好。 他说,对乘客最令人愤怒的是,当20分钟的延迟变成另外20分钟的延迟变成另外20分钟的延迟时,或者当机械问题变得无法解释时,与天气有关的延迟。

“顾客会对真相感到满意,只要告诉他们真相并坚持下去,”他说。

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